Um dos principais desafios de todo estabelecimento comercial é impulsionar as vendas. Com as farmácias esse cenário não é diferente. Em meio à diversas estratégias disponíveis para alcançar esse objetivo, uma delas se destaca: o CRM.
Quando se fala em aumentar as vendas, automaticamente muitos pensam em expandir a base de clientes. No entanto, é possível lucrar mais somente com a base que a loja já possui por meio da fidelização e atendimento personalizado.
O CRM tem sido cada vez mais utilizado nas farmácias, porém enfrenta ainda um pouco de resistência de gestores que acreditam que a oferta em massa é a melhor estratégia para melhorar o desempenho.
O que é CRM?
Antes de tudo é necessário conhecer o conceito de CRM. A sigla vem de Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Trata-se de um sistema de vendas para registrar e organizar todos os pontos de contato que um consumidor tem com a loja.
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, como: nome, endereço, telefone, etc. A partir disso, ele integra esses dados com o histórico e preferências de compra.
O objetivo dessa ferramenta é criar um relacionamento duradouro e rentável com o cliente, oferecendo um atendimento personalizado e eficiente.
Quando uma loja está iniciando, é comum que esse processo de controle dos clientes seja feito em planilhas ou até mesmo anotando em agendas. No entanto, além de perder tempo, o gestor pode perder também oportunidades.
À medida que a farmácia cresce, vai se tornando inviável esse tipo de armazenamento. Por isso, o mercado de softwares de CRM se torna uma boa opção, já que armazena as informações mais importantes em um único lugar.
Um CRM pode operar de duas maneiras: local ou na nuvem. O segundo grupo é mais prático por não exigir a compra de servidores, nem uma equipe de TI no local para fazer a manutenção.
Como aplicar as informações do CRM
É fato que quanto maior for a base de clientes cadastrados, maior vai ser o número de insights que serão gerados. No entanto, a coleta de dados é apenas uma parte do processo. É preciso também fazer uso inteligente desses indicadores.
Esse dado precisa ser utilizado para extrair valor e mudar o comportamento dos clientes. Por exemplo, a principal fonte de receita da maioria das farmácias são os medicamentos de doenças crônicas.
Sabendo que esses clientes precisam comprar medicamentos para essas doenças com frequência, a farmácia pode automatizar um lembrete quando o estoque estiver faltando. Vale ressaltar que essa mensagem precisa ser personalizada para cada cliente, pois cada um compra em uma época diferente do mês.
Além de garantir que ele retorne à farmácia por se sentir valorizado, a tendência é de que esse cliente compre outros produtos junto com o medicamento.
Essa estratégia também é válida para outros produtos de uso contínuo. Isso vai permitir identificar padrões no consumo para criar ofertas personalizadas.
Essa oferta direcionada pode ser aplicada para reconquistar clientes. Por exemplo, se o CRM identificar que um consumidor está há mais de um mês sem comprar na farmácia, o gestor pode oferecer um benefício ou colocar em prática alguma ação para trazer esse cliente de volta.
Benefícios do CRM
Uma das maiores vantagens do CRM é a possibilidade de fidelizar clientes. Segundo o paper da Bnex, sobre o varejo farmacêutico, em março de 2024, clientes fidelizados tendem a consumir mais.
Um exemplo é o fato do faturamento entre consumidores fiéis terem aumentado em 11% no mês de março, enquanto o de não fidelizados apresentou uma redução de 11,1%.
Clientes fidelizados acompanham o cenário em geral, porém com resultados mais expressivos, pois aproveitam os benefícios para comprar mais a preços melhores.
A alimentação contínua dessa base de dados garante insights mais precisos, no qual facilita a tomada de decisões por parte dos gestores de farmácia.
Outro benefício é que a farmácia passa a entender melhor o cliente e mantém um relacionamento consistente em qualquer canal de atendimento. É muito comum que clientes “offline” e “online” sejam tratados de maneira diferente de acordo com o canal de contato, quando na verdade deveriam ser vistos de forma integral.
O CRM oferece ao farmacêutico a oportunidade de fazer isso, aumentando não só a retenção quanto a satisfação do cliente.
As farmácias também podem automatizar os processos de relacionamento com o cliente, gerando uma dinâmica mais organizada. O resultado é mais velocidade na realização de tarefas e capacidade de reagir rapidamente a qualquer mudança no mercado.
CRM é com a Bnex!
A Bnex é uma empresa especialista em ciência do consumo que conta com uma plataforma de CRM que captura dados, analisa, identifica as oportunidades, ativa, comunica-se com os clientes e analisa os resultados com precisão.
Tudo isso em uma solução única, com foco em fidelidade, engajamento e no aumento de faturamento. A Bnex entrega muito além do software. São mais de 15 anos de conhecimento e experiência e, sobretudo o compromisso com a conquista de resultados exponenciais para os clientes.
Clique aqui e saiba mais!
