Mesmo que você não seja um psicólogo, é extremamente importante que você entenda as bases da psicologia para entender as pessoas. E você deve estar se perguntando: o que a psicologia tem a ver com vendas? Eu te respondo: TUDO!
Entender como o seu público se comporta antes, durante e depois da compra, o porquê ele prefere uma marca em vez de outra, qual o nível de consciência que ele está naquele momento, são informações valiosas para se ter em mãos. São elas que guiarão decisões mais assertivas no seu negócio de marketing, vendas e pós-vendas. São as aplicações da psicologia dentro das ferramentas de marketing, que quando aplicadas no dia a dia das empresas, são ótimas para encontrar soluções e saídas que farão o público se encantar pela sua marca ou produto.
Voltando no tempo
Antigamente, em meados da década de 50 e 60, o marketing se baseava em apelos de vendas mais funcionais e racionais. O que chamava a atenção das pessoas eram produtos com atributos racionais e com funcionalidades.
O método AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) era bastante utilizado, e significava o ciclo pelo qual as pessoas passavam antes de efetuar uma compra. Ou seja, primeiramente chamam a sua atenção o produto ou marca, depois passam a ter interesse, despertam o desejo e por último, acionam a compra. Resumidamente, o consumidor seguia essas três fases: pensamento > desejo > ação.
Ao longo do tempo, conforme as marcas foram se igualando, aproximando-se uma das outras em relação a produtos e serviços muito parecidos em pouco tempo, o modelo mental começou a ser colocado em check. Não estavam sendo persuasivos o suficiente, o ciclo de decisão passou a mudar de forma, não era mais sobre pensar, ter o desejo e agir. A decisão de compra começou a ter um significado mais subjetivo. É aqui que a psicologia começou a ganhar força.
Nos dias de hoje, o comportamento modifica constantemente, queremos mais e estamos mais exigentes. A psicologia do consumo começou a ser estudada na segunda metade dos anos 60, trazendo estudos mais abrangentes e mais disciplinas começaram a analisar o perfil do consumidor como a antropologia, a economia, a semiótica e a sociologia.
E o que é psicologia do consumidor?
É uma área que busca entender e observar pessoas, como elas agem e sentem, quais são expectativas, atitudes em determinadas situações. Basicamente é entender como um todo o seu comportamento, e como está atrelado à experiência para satisfazer necessidades e desejos.
A psicologia no geral, faz isso para ajudar e apoiar decisores de vendas e de marketing a tomarem decisões menos arriscadas. Assim, você conquista a mente e coração do seu futuro cliente. Estudar o comportamento do consumidor é como ler mentes, é saber como as pessoas compram e como escolhem produtos.
Entrando na mente do consumidor
Já parou para pensar quantas decisões você toma por dia? Essas escolhas provavelmente boa parte delas foram influenciadas por terceiros ou pelo ambiente em que você vive.
A psicologia fala que o consumidor não sabe explicar, na maioria das vezes, o porquê deseja algo, qual é o real propósito com aquilo. Sendo assim, o cérebro usa atalhos para tomar decisão no inconsciente, e tentar entender o que acontece nesse subconsciente que é o desafio. Você precisa compreender os fatores que influenciam na decisão de compra. Analisar o comportamento não é tão fácil, é algo complexo que se modifica diariamente seja pela economia, tecnologia ou diversos outros fatores.
Segundo o autor e palestrante Simon Sinek, poucas pessoas sabem o motivo pelo qual fazem as suas escolhas e o seu propósito. Em seu TED, Simon conclui que as pessoas não compram o que as marcas produzem, mas sim o porquê elas produzem. As pessoas vão consumir aquilo que as marcas acreditam, o seu verdadeiro propósito, e este é objetivo para criar estratégias de persuasão mais efetivas para o consumidor.
Fatores que influenciam suas escolhas
Toda hora somos estimulados, seja no marketing quando somos impactados com processos e serviços, preço, distribuição e comunicação, seja por outros estímulos como: econômico, tecnológico, político e cultural. E como psicologia do consumidor, temos os passos que levam primeiramente a uma motivação, seguida de uma percepção e aprendizagem e por fim uma memória. O que se leva em conta também, são as características do consumidor, culturais, sociais e pessoais. Partindo disso, você já consegue entender o processo de decisão de compra. Outros pontos precisam ser avaliados. São vários os fatores que influenciam a tomada de decisão para uma determinada compra. São eles:
Fatores culturais: modo de viver de um determinado povo. São rituais, costumes religiosos ou não e demais modos de viver de um determinado povo, que influencia o comportamento de compra.
Fatores sociais: grupos de referências. Família, amigos, organizações, influenciadores digitais, grupos que aspiramos estar ou que não gostamos.
Fatores pessoais: idade e ciclo de vida. Casamento, divórcio, nascimento de filhos, ocupação, classe social, personalidade e autoimagem, estilo de vida e valores.
Fatores psicológicos: estados emocionais. Traços de personalidade e padrões de pensamentos e ações.
Existem também, processos de percepção para ser analisados:
– Atenção seletiva: prestamos atenção ao que estamos interessados;
– Distorção seletiva: tendemos a distorcer a informação para reafirmar nosso interesse (crenças). Ou seja, defendemos marcas nas quais temos interesse;
– Retenção seletiva: buscamos informações sobre o que estamos interessados para justificar nossa escolha;
– Percepção subliminar: propagandas polêmicas com mensagens implícitas tendem a incitar nossa atenção.
Concluindo, os passos para uma decisão de compra se faz através do reconhecimento da necessidade, busca de informação, avaliação das alternativas, decisão de compra, o momento da utilização do produto e qual será o comportamento no pós-compra.
Conheça a mente do seu público
Esses são só alguns dos vários processos que a mente humana percorre até o momento final da compra. Nada é tão simples assim, a mente humana é complexa, até porque estamos falando de pessoas e não de máquinas. Os consumidores não se comportam da mesma forma sempre.
Você precisa entender como seu público funciona, existem tendências que devem ser observadas. Hoje mais do que nunca, as pessoas querem acreditar no que estão consumindo. Tudo é experiência e gera aprendizado. Tudo pode mudar futuramente, o comportamento, desejos, necessidades das pessoas e até mesmo, sua marca pode passar por mudanças.
O conhecimento do cliente está se tornando uma vantagem competitiva. É necessário, primeiramente, criar uma cultura de fazer pesquisa na empresa. Hoje em dia, temos mais concorrentes e consumidores entrando no mercado, por isso, é importante se atentar e analisar os dados que você tem em mãos, e buscar novas informações para traçar objetivos e ações mais certeiras.
Reforçamos muito o quão importante é conhecer não só o seu cliente, mas também os seus hábitos de consumo. Por isso, é necessário entender e investir em ciência do consumo, que é um campo de estudo que identifica e trata as necessidades de um único individuo, dentro de uma massa de dados, traçando perfis, jornadas, analisando o passado para prever ações futuras. E quanto mais personalizada é a oferta, maior será a conversão.
Na Bnex, usamos a ciência para pautar as estratégias de vendas e aumento de faturamento, unindo profissionais de diversas especialidades, metodologia e tecnologia para resolver necessidades reais do varejo e da indústria, além de aprimorar a experiência de compra do consumidor.
Estratégias baseadas em achismo não são mais toleradas, é necessário mais, conhecer de fato quem compra na sua loja.
E você, conhece os seus clientes?
