É fato que pensar a experiência dos clientes por meio do Customer Relationship Management (CRM) faz a diferença no varejo.
“Como é sabido, investir no cliente é primordial e para que isso aconteça de maneira consciente […], conhecê-lo é o primeiro passo”, afirma o CEO & Founder da Bnex, Fernando Gibotti, no livro “O CRM no contexto da Ciência do Consumo”.
Mas se você ainda tem dúvida de como preparar o seu varejo para a jornada com o CRM, confira, ao longo do texto, alguns passos para ter resultados mais assertivos com suas estratégias!
O que é o CRM?
Como indica o nome Customer Relationship Management, “Gestão de Relacionamento com o Cliente” (em português), o CRM nada mais é do que um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias focadas em melhorar a experiência do shopper em sua loja.
Principalmente para o varejo de alta recorrência, em que há muita repetição de compra por parte dos clientes, é fundamental conhecer seu público-consumidor.
O CRM tem uma visão 360º acerca do shopper, e isso ajuda a ordenar, avaliar e integrar as informações relevantes sobre o público-consumidor, que vão garantir uma série de vantagens: desde o processo comercial à fidelização do cliente.
Com esses dados obtidos pelo CRM, o varejo entende melhor as necessidades, preferências e histórico de cada cliente, o que permite uma série de personalizações e otimizações eficazes em todas as etapas da jornada do consumidor.
“A partir do momento que você tem uma massa de clientes, você está lidando com vendas, e é super importante que você entenda e conheça quem são as pessoas [que compram], essa é a base da questão do CRM em si. É uma gestão da base de clientes”, explica Eduardo Donoso, Head de Marketing da Bnex.
Mais informações sobre o CRM, você encontra aqui.
Por que a empresa precisa de uma jornada com o CRM?
Mas, afinal, por que sua loja precisa tanto dessas estratégias?
Em um setor com tanta concorrência, trabalhar com CRM é o que vai fazer a diferença para grandes varejos, como supermercados e farmácias.
E é fato que, no varejo, você precisa ter a melhor atuação do mercado. Isso porque caso sua loja não tenha uma excelente operação comercial, embasada em estratégias de CRM, você perde a venda para o concorrente.
“O ciclo do engajamento se inicia com o pleno conhecimento do shopper. Precisamos saber quem ele é, onde e com quem ele mora, quais são os seus hábitos de consumo, qual é o seu momento de vida, quais são os seus mais profundos interesses, e principalmente, o que conduz à finalização de uma jornada de compra e o que o satisfaz. Quanto mais conhecemos o shopper, maior será a capacidade de nos relacionarmos bem com ele”, explica Fernando Gibotti no livro “O CRM no contexto da Ciência do Consumo”.
Mas é importante destacar que o CRM não é apenas sobre conhecer o shopper, mas entender o comportamento dele com a sua loja. O foco é compreender se o cliente está comprando tudo o que ele poderia no seu negócio, segundo Donoso.
Por isso, é importante pensar o CRM dentro de um ecossistema que esteja alinhado à Ciência do Consumo.
“Por que a Ciência do Consumo é mais importante do que o CRM? Porque a Ciência do Consumo é o ter conhecimento sobre o consumo e a oportunidade que existe para o consumo. Sem esse conhecimento não adianta nada. Preciso saber quais são as oportunidades que existem junto a esses clientes. Porque eu sabendo dessas oportunidades, estou pronto para fazer um trabalho mais forte de vendas. E esse é o foco”, afirma.
Nesse sentido, é indispensável trabalhar o CRM alinhado à Ciência do Consumo a fim de entender o comportamento do cliente e direcionar o shopper para sua loja vender melhor e ganhar o mercado.
E então como preparar o varejo para a sua jornada com o CRM no contexto da Ciência do Consumo?
Como pontua o Head de Marketing da Bnex, “o varejo é um ambiente muito complexo. Ele lida com muita gente e são muitas pessoas trabalhando, muitos clientes nas lojas e muitos produtos sendo vendidos. Ele tem um volume muito grande de ações, de tarefas e necessidades”.
Por essa razão, muitos varejistas acabam preferindo continuar com os processos já estabelecidos. Nesse sentido, é válido ressaltar que, antes de iniciar uma jornada com o CRM, o varejista precisa entender a importância de trabalhar aliado a ele e à Ciência do Consumo, porque isso muda a maneira como o varejo vive.
“Se você não está atento a isso, se você não começa a dar os seus primeiros passos nesse sentido, você vai ficar para trás. Porque o varejo é uma concorrência”, alerta Donoso.
Para sua loja implementar esse conjunto de estratégias, é importante seguir alguns passos. São eles:
Conhecer a sua loja
De acordo com Donoso, o primeiro passo para a jornada com o CRM é o varejista ter uma ampla compreensão e conhecimento sobre o próprio negócio, antes mesmo de implantar uma plataforma de CRM ou um software.
“A primeira análise a ser feita é um grande entendimento do potencial que existe nas suas lojas. […] É muito importante entender o potencial de vendas e de faturamento de cada loja por categoria. A primeira análise que você faz é a análise da sua casa”, explica.
Ou seja, o varejista precisa saber:
- Como estão as minhas lojas?
- Como elas estão vendendo?
- Qual é a demanda que existe no entorno das lojas?
- A região em que as lojas estão localizadas está crescendo? Ou está estagnada?
- Há queda populacional na região da minha loja?
- Como é a oferta do meu concorrente?
- Quanto eu tenho potencial para vender nos próximos cinco anos?
Ter todas essas informações em mãos é o primeiro passo para uma jornada com o CRM!
Conhecer o seu cliente
Após conhecer a loja, é hora de conhecer o cliente e o comportamento desse shopper! Assim, você consegue compreender como vender e para quem vender.
Como explica Donoso, esse entendimento do comportamento vem por meio do uso de inteligência artificial, de algoritmos e de análises. E é neste ponto que entra a Ciência do Consumo!
Isso porque, com a ajuda dela, dentro das plataformas do CRM, é possível analisar os clientes de maneira completa e compreender como eles devem ser tratados.
O momento, o cliente e/ou a sazonalidade pedem uma estratégia diferente, e a Ciência do Consumo e o CRM vão conseguir atender às expectativas do shopper e aumentar as vendas da sua loja.
Pensar a metodologia e como comunicar aos clientes
Depois de coletar todas essas informações e analisá-las, é preciso entender como o conhecimento pode fazer parte do dia a dia do seu negócio, implementando as etapas práticas e a metodologia para que o trabalho seja feito.
E é importante ressaltar que toda a equipe deve estar alinhada às estratégias, incluindo cada departamento: comercial, marketing, trade, atendimento ao cliente, operacional, etc.
Além disso, também é fundamental conseguir conversar com os shopper a fim de gerar uma mudança de comportamento. “Preciso fazer com que isso chegue aos clientes. E depois eu tenho que ter capacidade de respeitar o perfil de cada um deles para direcionar o produto no momento certo para aquele cliente”, fala Donoso.
O varejista precisa de alavancas que incentivem a mudança do comportamento do shopper e deve ter possibilidades de conversas com os clientes. Afinal, na maior parte do tempo, eles estão fora da loja, mas o seu varejo não pode perder o contato com eles.
“Não adianta ter o conhecimento, se eu não tenho alavancas e pontes que se conectem com os clientes e que gerem uma mudança de comportamento. É por isso que preciso de um aplicativo, de um totem de loja, de um portal de fidelidade e de canais digitais que [permitam conversas com o cliente]”, explica.
Vale destacar que cada cliente vai responder a algum tipo de estratégia, que pode ser programa de pontos, cashback, descontos, raspadinha, sorteio, aplicativo, games, entre outros.
Mas graças ao CRM e à Ciência de Consumo, você consegue saber e personalizar as operações e estratégias para os seus clientes.
Tenha parceiros que saibam como ajudar o seu varejo!
Para esse processo de trabalho de análise de dados e de implementação de CRM, você precisa ter uma empresa junto do seu negócio e que seja especialista em Ciência do Consumo e saiba como colocar em prática as estratégias pensadas.
Com mais de 17 anos no mercado, a Bnex é especialista na combinação completa de Inteligência de Mercado, CRM, Automação Promocional, AI e Analytics para o aumento das vendas no varejo!
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