Para que uma empresa consiga alcançar seus clientes de maneira precisa e eficiente, é preciso que haja uma gestão de relacionamento muito bem-sucedida. Por isso, é muito importante trabalhar em conjunto com as redes sociais e o Customer Relationship Management (CRM). Assim, o contato com o seu público é mais eficaz.
As redes sociais são espaços muito importantes de comunicação e interação com o público e trazem diversas oportunidades para serem exploradas. Com certeza o seu cliente está presente nelas. Por isso, é preciso estar onde o seu consumidor está.
Esse artigo vai mostrar como o CRM pode ser útil em estratégias nas redes sociais, além de sua importância e suas vantagens. Leia até final e confira!
Dados do CRM como insights para redes sociais
Para trabalhar de forma alinhada com uma plataforma de CRM e redes sociais de uma empresa, não é preciso investir muito dinheiro, nem se preocupar tanto com a complexidade. Uma organização de qualquer porte pode adquirir a licença de uso de um software para CRM que lhe seja adequado para iniciar o trabalho em conjunto com as suas redes sociais.
Adquirir a tecnologia mais adequada é fundamental, mas não é só isso que importa. A empresa precisa também investir em treinamento da equipe que irá lidar com a ferramenta. Além disso, é preciso criar estratégias que envolvam a coleta de informações do CRM e como elas podem ser úteis para as redes sociais. Quando existe um plano de vendas eficiente, ele auxilia no direcionamento dessa atividade.
Depois que toda a comunicação do negócio estiver alinhada com um padrão e uma identidade clara nos seus diversos canais de acesso ao cliente, as mensagens divulgadas terão mais força e intensidade, favorecendo o aumento de engajamento e de leads.
A importância da parceria do CRM com as redes sociais
Essa parceria entre CRM e redes sociais é uma boa estratégia para o crescimento de qualquer empresa. Essa ação estratégica é muito importante por diversos motivos. Entre eles, estão:
Mais eficiência nas campanhas
Quando se opta por trabalhar com CRM e redes sociais, seu potencial de comunicação com o cliente aumenta. Com uma maior interação e troca de informações com os consumidores, as empresas conseguem desenvolver perfis de consumidores mais completos e captar dados para facilitar a criação de personas.
Dessa forma, as campanhas de marketing se tornam mais precisas e eficientes, além de ter a capacidade de aumentar o volume de vendas, pois o canal de acesso ao consumidor contém várias possibilidades para exploração.
No entanto, é preciso ter em mente que a divulgação de mensagens nas redes sociais está além do controle de qualquer negócio. Sendo assim, uma campanha que seja muito bem estruturada e elaborada pode, potencialmente, viralizar e causar um resultado que não estava planejado ou bem acima disso.
A atenção nessas horas é fundamental, pois podem também acontecer falhas e elas serem potencializadas. É preciso lembrar que uma campanha em redes sociais precisa ser cautelosa, tendo o bom relacionamento com o público-alvo como prioridade.
Criação de ofertas personalizadas
A personalização de mensagens e de ofertas é um dos motivos que faz com que essa parceria tenha bons resultados. Vamos pegar o exemplo do Facebook. Ao usar a sua ferramenta de audiências personalizadas, é possível segmentar qual público a empresa deseja atingir com determinada publicação.
Campanhas bem direcionadas e segmentadas são o ideal de qualquer setor de marketing. Isso faz com que a mensagem correta chegue ao público certo. E, com isso, o investimento usado para alcançar essa audiência determinada acaba sendo menor. Sendo assim, o retorno sobre o investimento (ROI), proporcionalmente, será maior.
Quando se decide criar ofertas personalizadas, a probabilidade de conseguir conversão em vendas se torna maior. Assim, utilizar dados do CRM a fim de extrair as melhores informações nas redes sociais faz com que a empresa conheça mais sobre quem compra de você, tornando mais fácil a criação de ofertas.
Benefícios da parceria entre CRM e redes sociais
Grande parte dos benefícios dessa parceria são para as estratégias de marketing digital. Isso porque ela faz com que a experiência do consumidor seja mais relevante e fluida, inclusive pelo fato deles estarem cada vez mais conectados.
A grande maioria dos consumidores tem como características o relacionamento com seus amigos. Estes também efetuam a pesquisa para compra de produtos e o acompanhamento de notícias através das redes sociais.
Por isso, é muito comum que eles desenvolvam expectativas por eficiência e qualidade das empresas conforme suas ações nas redes sociais.
Com tudo isso em mente, vamos citar alguns exemplos de benefícios da utilização do CRM e como utilizar para as redes sociais das empresas:
Humanização de marcas e empresas
Antes de tudo, vamos levar em consideração que a utilização das redes sociais tem como foco melhorar as interações com o público em geral e o que CRM pode ajudar é justamente a trazer mais informações do público para encorpar a estratégia criada.
Todas as empresas e marcas possuem características e valores que precisam ser percebidos por seus clientes. Sendo assim, o ideal é humanizá-los, usando um ambiente e uma conversa que sejam confortáveis para o público.
Isso significa que os valores e mensagens positivas das empresas e das marcas podem ser transmitidos ao público com interações que utilizem canais preferidos pelo consumidor. Ou seja: as redes sociais.
Autoridade fortalecida
Quando uma empresa se torna um canal de referência para o conhecimento, oferecendo rapidamente respostas para as dúvidas dos consumidores, isso irá fortalecer a sua confiança e a autoridade. Esse tipo de coisa é essencial para que se gerem mais negócios.
É muito importante para uma empresa ser reconhecida como líder em seu mercado. Como resultado, os seus produtos ou serviços oferecidos também serão bem-vistos pelo consumidor. Esse respaldo e essa autoridade podem ser conseguidos através das interações nas redes sociais. E o resultado é o aumento na conversão de vendas.
Não há dúvidas que quando a autoridade de uma marca é percebida pelo público, a confiança nela também aumenta. Sendo assim, se relacionar com o consumidor pelas redes sociais é um passo fundamental para a conquista da confiança e para fazer com que eles se fidelizem por motivos sólidos.
Crescimento das oportunidades de vendas e do número de leads
A parceria entre CRM e redes sociais tem atuação em diversas fases da jornada de compra dos clientes. E pode ainda contribuir para que se gerem oportunidades novas de vendas.
Vamos usar um exemplo para mostrar como isso acontece. A empresa de fabricação de veículos Renault, no Reino Unido, utilizou a ferramenta Facebook Lead Ads para realizar agendamentos de Test Drive para todos aqueles que estavam em busca de maiores informações sobre um determinado modelo de veículo.
O custo por lead que foi gerado com a ação foi 7,9 vezes menor do que se a empresa tivesse usado um link patrocinado tradicional no Facebook que levava para a fan page da fabricante.
A Renault utilizava essa rede social desde 2014, para fazer a interação com seu público no Reino Unido. No entanto, o trabalho da gestão de seus clientes durante a jornada de interesse unida ao procedimento de educação sobre os diferenciais do produto foi aquilo que fez com que aumentasse a quantidade de oportunidades geradas.
Um outro exemplo são os supermercados que começaram a adotar o mundo digital e tiveram um crescimento rápido.
Personalização de atendimento ao cliente
Essa personalização de atendimento aos clientes faz com que as ações estratégicas de uma empresa se tornem mais eficientes. Quando ela interage com o cliente, chamando-o pelo seu nome, por exemplo, faz com que ele se sinta especial e diferente.
Afinal, quem é que não gosta de sentir que está sendo cuidado? Esse é um dos principais objetivos da lógica do marketing digital. E as redes sociais trazem uma grande vantagem sobre essa conversação com o cliente que as mídias tradicionais não têm.
Em geral, grande parte das formas de atendimento ao consumidor é feita por e-mail e telefone e não estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias no ano. Mas com a interação com o cliente via redes sociais, a expectativa que foi criada é que sempre existirá uma resposta rápida para as dúvidas e reclamações deles.
É fato que boa parte dos clientes espera ser respondido nas redes sociais em menos de uma hora. É só você perguntar a si mesmo se não espera por isso. O significado disso é responder a reclamações, críticas e consultas o quanto antes é a melhor maneira de atender ao seu cliente. E as redes sociais proporcionam isso.
Essa estratégia tem sido usada amplamente por profissionais de marketing e de atendimento ao cliente. Tudo com a intenção de entender o que acontece dentro dos canais de comunicação de uma empresa. Isso ajuda a gerenciar adequadamente os relacionamentos e a saúde de uma marca.
Ah, um outro ponto super importante que não podemos deixar de citar é que todos esses benefícios, ditos anteriormente, precisam ser analisados de perto para concluir se estão alcançando suas expectativas. Tanto para as redes sociais quanto para o CRM, os relatórios e análise do comportamento de consumo são fundamentais para você se guiar mais baseado em dados do que no mero achismo. As duas plataformas disponibilizam relatórios completos que devem ser analisados em conjunto. Ao pegar essas informações, você já fica melhor preparado para escolher qual meio de comunicação faz mais sentido para o seu cliente, e sem apostas, já vai certeiro no que o seu cliente procura.
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