Sabemos que a importância de estabelecer um bom relacionamento com o cliente é imensa. O CRM (Customer Relationship Management) surgiu visando justamente ampliar a qualidade de serviço do varejo com o consumidor. Consequentemente, a aplicação do CRM em sua empresa aumentará o faturamento como um todo, considerando a maior procura e fidelização do consumidor. Quer saber mais? Leia o artigo a seguir e entenda como usar o CRM na sua empresa e como isso pode ser extremamente vantajoso.
Já imaginou poder organizar todos os pontos de contato com o cliente, de maneira que você tenha informações sobre seu histórico de maneira prática e acessível? Um software de CRM possui justamente esta função.
A partir desta gestão otimizada dos dados de clientes ou possíveis clientes, é possível desenvolver um serviço mais personalizado. O consumidor não precisa passar pelo desconforto de repetir todas as informações já passadas a cada novo contato, e seu atendimento já inicia uma conversa tendo em mãos as principais informações sobre o cliente.
Para que serve o CRM
O CRM é um software capaz de unir informações importantes do cliente, para serem utilizadas de maneira assertiva. De forma automatizada, é possível unir estratégias de marketing, vendas e ainda desenvolver um atendimento muito mais qualificado.
A principal contribuição do CRM, sem dúvidas, é a melhoria da experiência do cliente, que vem sendo tão valorizada nos últimos tempos.
Hoje, a experiência do cliente já não se resume ao atendimento de SAC ou a uma estratégia forte de marketing. Ao contatar um vendedor, o consumidor já espera que suas informações (tal como seu perfil) sejam conhecidas pela empresa.
O CRM faz isso, permitindo ao vendedor que tenha acesso às informações passadas pelo indivíduo anteriormente, como:
- Nome;
- Endereço de e-mail;
- Telefone;
- Trajetória do cliente no site da empresa;
- Histórico de ligações ou atendimentos;
Entre muitas outras.
No varejo, fazer a utilização dessa ferramenta pode otimizar muito o atendimento e o contato com o cliente. Abordaremos este tópico mais à frente, mas destacamos, desde já, que reunir esta quantidade imensa de dados, provenientes dos mais diversos meios, apresenta muitas vantagens para a rede varejista.
Antes da compra
Mostrar prestatividade e um serviço atento ao cliente, tendo ele no centro da estratégia da empresa, é fundamental para desenvolver um vínculo forte e uma fidelização. A ferramenta de CRM tem como objetivo justamente centralizar o cliente na estratégia do varejo.
Isso porque, a partir da coleta de dados, os profissionais de vendas ficam muito mais confortáveis em suas abordagens, já que existe um conjunto de informações reunidas em um local só, de maneira que o atendimento, o conhecimento do perfil e o histórico comportamental do indivíduo são facilmente acessados.
Apesar de sua extrema importância, o marketing não pode ser o único foco de um varejo. Isso porque, por mais que os clientes sejam atraídos para sua marca, sem o devido investimento no relacionamento, a fidelização é baixa e a experiência do usuário é pobre.
O importante é notar que, na era da informação, é essencial conhecer o próprio público, de maneira a prestar serviços sem desgastá-lo com o enorme interrogatório acerca de informações.
Usando o CRM, na prática, em sua empresa
Se você chegou até aqui, pode ter tido a impressão de que o CRM se trata de uma lista imensa, com dados e informações dos clientes. Na prática, por outro lado, a plataforma de CRM não só inova, mas oferece serviços muito mais inteligentes do que somente uma lista de dados.
Pensando de maneira mais tradicional, você pode imaginar que seria viável organizar os dados de seus clientes uma planilha enorme. Mas, somente para manter este aglomerado de dados atualizados, o tempo empregado é imenso, o que dirá na hora de procurar por estas informações.
Uma boa aplicação de CRM pode diminuir o tempo gasto com gestão de dados e ainda desenvolver a visão da equipe para uma perspectiva mais interligada. Isso porque os dados são atualizados automaticamente e, por serem armazenados em nuvem, todos os funcionários podem acessá-los. Desta forma, o processo fica muito mais informativo e interligado.
As inteligências do CRM
De maneira a facilitar todo o processo de administração de dados da empresa, a plataforma de CRM da Bnex, o Zoombox, proporciona núcleos de inteligência. Desta forma, além de administrar informações, ele auxilia o processo de outras estratégias de dados.
- Utilizando a inteligência de captura: a partir do CRM, é possível utilizar a inteligência de captura a favor da empresa. Não se limitando à gestão de dados do cliente, esta ferramenta trabalha com alguns pilares para a facilitação da captura de dados:
Incentivo à captura de cadastro: com a utilização correta dos dados, é possível traçar estratégias para adquirir novas informações do usuário. O shopper, ao atribuir mais dados, torna a ferramenta de CRM ainda mais inteligente. É por este motivo que é muito importante investir na coleta de dados a partir do CRM;
Captação adequada: após possuir um cadastro com o cliente, é interessante incentivá-lo a inserir dados, como CPF, toda vez que ele realizar a compra. Assim, o histórico fica armazenado e o CRM mais preciso.
Oferecimento de diversas plataformas para o contato com o cliente, como site, aplicativo, loja física, redes sociais etc., tudo visando a coleta de informações pelos canais diversificados. - Inteligência Promocional: o CRM também pode oferecer sugestões de ofertas exclusivas para cada CPF cadastrado, como mencionamos. A partir disso, as vendas podem ser facilitadas e o cliente se sente ainda mais valorizado a partir do comportamento do varejista.
Já imaginou oferecer promoções detalhadas, de acordo com o perfil de cada cliente? O CRM proporciona isso, favorecendo a sugestão de promoções especiais para cada shopper. Basta utilizar a ferramenta na sua empresa. - Inteligência acionável: você também pode usar o CRM para segmentar clientes da sua empresa. Não se trata somente de promoções, mas conteúdos exclusivos para determinados perfis de consumidores.
O Zoombox trabalha com cálculos de dados comportamentais. A partir disso, é possível atribuir, com precisão, diferentes estratégias de relacionamento com o cliente. - Analisando dados com a inteligência analítica: após captar dados de maneira diversificada, abrangendo todos os perfis de shopper, o CRM oferece uma inteligência analítica, feita para interpretar as informações e transformá-las em conhecimento, gerando o aumento de faturamento.
Nossa plataforma de CRM conta com a metodologia própria, que realiza a produção de gráficos para melhor leitura e maior facilidade de interpretação.
Essa inteligência analítica do CRM é importante para te ajudar a tomar decisões fundamentadas em dados bem interpretados. A partir disso, o CRM é capaz de apontar o que funciona bem ou não no seu varejo.
Usando o CRM de maneira embasada e fundamentada em informações reais do cliente, você pode otimizar processos. Além disso, é possível melhorar a experiência do shopper, avaliando o que funciona melhor.
As utilizações do CRM na sua empresa
A partir de tantas funcionalidades, fica muito simples se perder diante da variedade de segmentos de dados e otimizações. Resumidamente, todas estas inteligências fornecidas pela plataforma de CRM da Bnex servem para, principalmente, um aspecto: a otimização da experiência do consumidor.
Vamos a um exemplo prático: um supermercado, por exemplo, pode usar o CRM da seguinte maneira:
- Capturando dados a partir de materiais ricos, como um e-book com dicas para montar a lista de compras ideal para cada tipo de família. A partir da inteligência de captura do CRM, o usuário preenche um formulário simples para acessar o material;
- A inteligência promocional entra em ação, oferecendo um brinde caso o shopper realize a primeira compra no mercado;
- A partir da inteligência acionável, digamos que o usuário realizou a compra de pizzas congeladas. A segmentação é feita e os próximos e-mails enviados já possuem abordagem para este público, oferecendo outros tipos de produtos congelados, como hambúrgueres e empanados de frango.
- Uma vez que a inteligência analítica entra em ação, ela gera dados de preferências a partir do perfil coletado no formulário. Por exemplo: o usuário afirmou ter entre 20 e 25 anos. Serão gerados gráficos que demonstram que, para esta faixa etária, compras são facilmente realizadas se um brinde for oferecido;
A partir disso, o shopper se depara com materiais que provavelmente chamarão ainda mais sua atenção e serão de seu interesse. Os exemplos de utilidade do CRM podem ser infinitos, uma vez que suas aplicações não se limitam às preferências do usuário.
Independentemente do nicho de varejo, o CRM funciona a partir de dados coletados, que podem atribuir informações importantes sobre o perfil do cliente. Além disso, essas informações são colocadas em prática automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana.
O único momento em que a intervenção será necessária é na análise dos dados gerados, uma vez que a tomada de decisão é feita pela empresa. Porém, o Zoombox facilita a interpretação de dados, fornecendo gráficos e informações relevantes para quem for interpretá-los.
Antecipar possíveis necessidades é um grande diferencial para o consumidor e pode ser o destaque que faltava para o seu varejo. Os ganhos em tempo, otimização e, principalmente, em aumento do faturamento para seu negócio são valiosos. Vale a pena entender melhor sobre o CRM para aplicá-lo na empresa de maneira a aumentar a agilidade e qualidade do serviço.
E, para conversar com um dos especialistas da Bnex sobre CRM e sobre como aumentar o faturamento da sua empresa, entre em contato conosco.
