A hipersegmentação de clientes em clusters é uma estratégia que traz ótimos resultados ao varejo. Mesmo não sendo uma novidade, o processo vem ganhando cada vez mais força com o avanço da tecnologia de CRM e do uso de inteligência artificial.
Por conta disso, entender como os clusters funcionam é fundamental para criar experiências de atendimento significativas para os clientes. Afinal, estabelecer um relacionamento verdadeiro com os seus clientes é o que coloca a loja à frente dos seus concorrentes.
Entenda a seguir o papel do CRM no processo de clusterização e como ele pode beneficiar o seu negócio.
As vantagens de formar clusters no varejo
Os clusters representam uma oportunidade para os varejistas aumentarem o faturamento, incentivando os shoppers a gastarem mais ou a voltarem a consumir. Porém, esses não são os únicos benefícios.
Ao oferecer uma oferta personalizada, o supermercado mostra uma postura ativa. É diferente de quando a loja coloca um cartaz com uma promoção e tem a expectativa que o consumidor venha. Quando o varejista clusteriza o cliente, a ação já é direcionada.
Esse tipo de posicionamento da marca ajuda a fidelizar o shopper e com isso, ele vai continuar retornando à loja para consumir. Vale ressaltar que fidelizar um cliente tem um custo menor do que atrair novos consumidores.
Case da Minuano com a Rock Encantech
Durante a primeira edição do Rock Conecta, a Rock Encantech apresentou o case da Minuano, demonstrando como a identificação de clusters pode beneficiar não só o varejo, como a indústria.
Por meio de análise de dados, a Rock Encantech identificou que a Minuano estava perdendo shoppers para o seu principal concorrente. Por meio de um pacote de ações comerciais personalizadas, distribuídos em plataformas nas quais os shoppers possuem acesso, como pushs nos aplicativos e mensagens de SMS no celular, a empresa conseguiu recuperar 24% dos consumidores que havia perdido.
Tudo isso só foi possível por meio de uma profunda análise de dados, que permitiu entender os motivos da perda de público e para qual tipo de cluster a marca precisava criar estratégias de atração.
“Esse case mostra que é fundamental entender o porquê de um determinado movimento de mercado para garantir que se tome a decisão mais adequada em relação ao plano de ação. Se tivéssemos feito, por exemplo, uma ação de volume por shopper, como um combo para os clientes que já compravam Minuano, não teríamos tido o mesmo resultado”, explicou o Head Rock Brands, Rodrigo Rapparini.
O papel do CRM na formação de clusters
Uma etapa primordial do processo de clusterização é a coleta de dados. É por meio deles que será analisado o comportamento de consumo do shopper. Neste sentido, o CRM aparece como a principal ferramenta para organizar e analisar essas informações.
Além da tecnologia, os supermercados precisam promover incentivos para que o shopper compartilhe os seus dados. Isso envolve oferecer algum benefício, como por exemplo, dar um desconto em troca do cadastro no aplicativo.
Depois do cadastro, os shoppers devem continuar recebendo estímulos para ampliar o ticket médio e a frequência de compras. As ferramentas de CRM mais avançadas contam com recursos de IA que permitem identificar o comportamento dos shoppers, fornecer insights e formar clusters.
Como formar clusters?
A clusterização consiste em um processo de segmentação e agrupamento desses clientes. Após a coleta de dados, a formação desses clusters pode ser feita levando em conta diferentes critérios. Alguns exemplos são:
- Demografia: idade, gênero, localização geográfica;
- Comportamento de compra: frequência de compras, valores gastos, produtos adquiridos, cestas de produtos mais comuns;
- Período de consumo: quantidade de tempo entre uma compra e outra de um determinado produto;
- Forma de pagamento: cartão, convênio, dinheiro, entre outros;
- Preferências de canal: presencial ou online (aplicativos);
- Fidelidade: se o cliente é participante de programas de fidelidade ou não.
O mais importante é que ao montar esses grupos, eles reúnam perfis de shoppers parecidos para que a loja consiga realizar ações direcionadas, sendo assertivo ao oferecer aquilo que o cliente precisa.
Isso permite também colocar em prática ações específicas para aumentar o engajamento como:
- Ofertas personalizadas baseado no histórico de compras;
- Campanhas sazonais para aproveitar datas-chave;
- Recuperação de shoppers inativos, incentivando-os a voltar com ofertas ou vantagens exclusivas;
Aumente o faturamento com a Rock Encantech!
A Rock Encantech é a primeira encantech do varejo brasileiro e traz uma plataforma completa para a fidelização do shopper e criação de clusters.
Com o nosso CRM analítico, o varejista consegue identificar o perfil do consumidor, suas preferências de compras, o ticket médio, entre outros insights relevantes para a elaboração de estratégias personalizadas.
Além do CRM, a Rock Encantech conta com outras soluções como:
- Inteligência de mercado e geográfica;
- Automações promocionais;
- Loyalty e marketplace;
- Retail media;
- Shopper analytics;
- IA para engajamento dos cliente.
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