Antes de entender a importância de um CRM para o varejo, precisamos voltar no tempo.
Em 1950 o mundo era diferente. Os varejistas conheciam pessoalmente seus fregueses, chamavam cada um pelos seus nomes.
Era comum que varejistas estivessem presentes nos momentos importantes, como nos aniversários e casamentos. Apesar do companheirismo daqueles tempos ter ficado para trás, a relação entre varejistas e clientes continua sendo fundamental para a saúde dos negócios.
Quem trabalha com vendas sabe o quanto uma boa relação com os clientes pode favorecer o resultado das empresas. Por este motivo, é muito importante que o varejista conheça e entenda por que precisa de um CRM.
Manter uma relação sólida com os clientes pode ser um desafio. Isso se deve a fatores como o grande volume de negociações e até mesmo à falta de tempo. No entanto, a metodologia do CRM, embarcada em tecnologia, pode auxiliar as marcas na construção desta relação.
Então, siga as dicas a seguir e entenda por que os varejistas precisam de um CRM.
O que é o CRM?
O CRM (Customer Relationship Management) ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente, é uma plataforma digital que apoia o varejo na consolidação do vínculo com os consumidores e, consequentemente, impulsiona o faturamento.
As plataformas de CRM têm como objetivo gerir uma grande massa de dados e entregar informações que possam ser utilizadas pelas equipes de venda e marketing no momento de ativar e se comunicar com os clientes, na criação de estratégias e, principalmente, para prever possibilidades para o aumento do faturamento.
Um bom sistema de CRM é capaz de escanear uma determinada área em busca dos clientes já existentes ou de novos clientes em potencial.
Dessa forma, é possível cruzar esses dados com os hábitos de consumo e criar estratégias para potencializar as compras dos clientes atuais e até atrair novos.
E executar esta tarefa sem a ferramenta ideal é um desafio quase impossível, nesse cenário de digitalização do varejo. Não é simples lidar com o alto volume de informações sobre cada cliente, suas datas de aniversário, seus gostos pessoais, seus hábitos de compra e seus objetivos ao entrar em uma loja, seja virtual ou física.
Um dos pontos altos do CRM é justamente organizar e transformar todos esses dados em conhecimento sobre o cliente, para que os varejistas possam estabelecer as melhores estratégias de marketing e relacionamento, desenvolvendo potenciais e alcançando maior conversão e fidelização.
O CRM pode transformar as informações dos clientes em sugestões de promoções e formatos de comunicação para os varejistas, por exemplo. Essas ofertas ou conteúdos não levam em conta apenas atrair o cliente, como de costume, mas como elas são feitas pensando no potencial e perfil de cada cliente, elas são capazes de maximizar as vendas, pois consideram o quanto cada promoção irá influenciar na decisão de compra.
Como funciona e por que os varejistas precisam de um CRM?
CRM também pode ser considerado como uma estratégia com foco em encontrar a melhor maneira de adiantar-se às demandas, interesses e necessidades dos consumidores.
Como tecnologia, o CRM trabalha com o levantamento e armazenamento dos dados. Esses podem ser capturados nos diversos pontos de contato entre consumidor e empresa, tanto de forma interna quanto externa.
Vale ainda ressaltar que o consumidor precisa entregar de forma recorrente os seus dados e, para que isso aconteça, é necessário que ele se sinta protegido e tenha total certeza de que seus dados serão confidenciais e protegidos.
Essas informações, então, são reunidas em um grande banco de dados em nuvem, no qual serão tratadas e analisadas para se tornarem, então, conhecimento útil, que mostrarão exatamente onde estão as oportunidades.
Após esse trabalho, com ajuda de inteligência artificial, são feitas as ativações dessas oportunidades, com o melhor produto, melhor oferta e melhor conteúdo para cada cliente, aumentando e muito as taxas de conversão das lojas.
Descubra as muitas possibilidades de um CRM para o varejo
Uma situação muito comum no varejo é não conseguir, devido a questões logísticas, ter à disposição dos clientes as inúmeras possibilidades de marcas de cada produto oferecido.
Quem atua no segmento já passou pela situação de ver o cliente entrar e sair da loja sem comprar nada, porque não havia o produto da marca que ele procurava.
Mas como saber qual marca o cliente quer? Em qual categoria colocar mais esforços? Uma descrição mais fiel do cliente apoiará muito nas previsões de demanda e nas estratégias de mix de produtos e vendas.
Algumas maneiras de usar CRM
Uma vez implementado, o CRM pode apresentar um histórico de compras e hábitos do cliente, que pode ser utilizado tanto para trazer mais eficiência para a venda como também guiar a criação das estratégias de campanha e comunicação.
Mais alguns motivos pelos quais os varejistas precisam de um CRM:
- Criar perfis diversificados e detalhados de seus clientes, separando-os em categorias;
- Implementar diversas alavancas promocionais que não são focadas somente em descontos (programa de fidelidade, programa de pontos, games premiados, tabloide digital, descontos exclusivos, sorteio de prêmios, etc.);
- Te assertividade na comunicação com os clientes;
- Melhorar o conhecimento sobre o perfil do consumidor de cada produto, tornando ações de venda mais eficiente;
- Possuir um aplicativo próprio da marca, diretamente conectado ao CRM, onde o cliente terá acesso personalizado a conteúdos, compras, informações da marca e promoções.
O que preciso para implementar um CRM no varejo?
Gostou do que leu até agora e está empolgado para descobrir como implementar esta tecnologia em sua empresa? Então continue a ler e saiba porque os varejistas precisam de um CRM.
Um dos pontos mais importantes sobre a implantação da estratégia de CRM é entender que não se trata apenas de um mecanismo para aumentar as vendas.
A filosofia por trás do CRM é a de conseguir entregar uma experiência mais aprimorada aos seus clientes. Isso é feito desvendando suas necessidades e demandas para se antecipar a elas.
Segundo Fernando Gibotti, um dos maiores especialistas em varejo do Brasil e doutor em computação aplicada, um dos maiores sucessos que os sistemas CRM trazem é a capacidade de rápida adaptação dos produtos e ofertas, alinhando-os às necessidades do cliente.
Os principais passos são os seguintes: primeiramente, definir quais são os motivos que levaram à adoção do sistema e o que se espera dele. Isso está relacionado aos objetivos esperados e a escolher a ferramenta de CRM que será implementada.
Em segundo lugar, o CRM precisa concentrar todas as funcionalidades em uma única plataforma, sem a necessidade de contratações extras.
Por último, mas também muito importante, é considerar que um bom CRM deve ser capaz de entregar relatórios detalhados e intuitivos, com as orientações adequadas para a tomada de decisão.
Isso tudo pode ser melhor explicado por um especialista em ciência do consumo da Bnex, que será capaz de mostrar muitas outras funcionalidades do nosso CRM, o Zoombox. Marque uma demonstração e veja como ele pode aumentar seu faturamento!
Todo varejista sabe que o principal pilar de qualquer negócio é seu cliente. Porém não basta saber disso: é preciso agir para conhecê-los, falar com eles da maneira correta e estar preparado para atender todas as demandas, e, assim, vencer a concorrência.
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