A jornada do conhecimento é um processo estratégico essencial para entender o comportamento do consumidor. Por isso, é preciso utilizar a análise de dados de forma assertiva, com o objetivo de gerar receita incremental.
Em um cenário competitivo como o varejo, em que a personalização e o engajamento com o cliente são essenciais, utilizar ferramentas de CRM eficazes para essa tarefa se tornou mais do que necessário.
A ROCK Encantech acredita que o uso de tecnologias avançadas de inteligência de dados é fundamental para construir estratégias bem-sucedidas, e a metodologia de jornada do conhecimento é um exemplo disso.
Vamos explorar cada uma dessas etapas e mostrar como elas podem transformar o varejo.
Entendendo o cenário atual na análise de dados
A primeira etapa da jornada do conhecimento é entender o cenário atual, analisando detalhadamente os indicadores que impactam diretamente o faturamento do negócio. Esta análise é fundamental para saber onde o varejo está, a partir de quais variáveis pode-se trabalhar e o que está impulsionando o crescimento ou, por vezes, a estagnação.
Para começar, é necessário entender se o faturamento está crescendo devido a um aumento no número de clientes ativos ou se o aumento é consequência de um maior gasto médio por cliente. Nesse segundo caso, é importante questionar: esse aumento no gasto médio foi causado pela frequência de compras ou pelo aumento do ticket médio? E, caso tenha sido pelo ticket médio, houve uma maior quantidade de produtos no carrinho ou o preço médio pago por produto subiu?
Essas perguntas são importantes porque mostram, de forma clara, quais indicadores merecem atenção.
O CRM atua aqui, ajudando a identificar padrões e comportamentos de compra que afetam diretamente esses números. O entendimento do cenário permite que a estratégia se baseie em dados reais, dando mais confiança na tomada de decisões.
Conhecendo o perfil do shopper
Após entender o cenário atual, o próximo passo é mergulhar no perfil do shopper. Algumas perguntas precisam ser feitas nesta etapa: quem são seus clientes? Quais os diferentes clusters de interesse dentro da base de consumidores?
Aqui, o foco está em identificar os melhores momentos para ativar esses clientes e entender o melhor canal de comunicação para cada um.
Com as ferramentas certas, a ROCK Encantech consegue descobrir informações sobre o comportamento de cada shopper, como:
- Quais são os dias e horários mais eficazes para uma ativação?
- Quais canais geram mais engajamento?
- Qual o perfil cadastral de cada cliente e como ele se comporta em diferentes situações de compra?
Essas respostas vão permitir uma comunicação mais assertiva, criando um relacionamento mais estreito e eficaz com os clientes.
Além disso, é essencial saber em que momento do mês, semana ou até do dia as ativações terão maior sucesso, o que pode impactar diretamente na frequência de compras e no aumento do ticket médio. Quando se consegue personalizar a abordagem, o impacto nas vendas é muito maior.
Analisando o comportamento de compra
A terceira etapa envolve a análise do comportamento de compra dos diferentes clusters de clientes.
Nesse ponto, a estratégia deve se concentrar em entender a evolução dos padrões de consumo ao longo do tempo, identificar os clientes com maior potencial de geração de receita incremental e os que precisam de estratégias de retenção.
Questões como: qual o comportamento dos melhores clientes (clientes de retenção)? Qual o perfil do cliente ideal (cliente incentivo)? E como estão os clientes com oportunidade de melhora de faturamento (clientes de baixo valor)?
Esses são exemplos de questionamentos que ajudam a mapear o comportamento de compra em diferentes dimensões e entender onde podemos aplicar ações mais focadas.
A ideia é identificar quais clientes estão em risco de se perder (clientes de reconquista) e quais podem ser incentivados a aumentar seu gasto. É por meio da segmentação desses grupos que a empresa consegue direcionar ações de marketing personalizadas que geram melhores resultados.
Identificando categorias e marcas a serem trabalhadas
A última etapa da jornada do conhecimento é a identificação de categorias e marcas a serem trabalhadas com os shoppers selecionados. Para isso, é fundamental entender quais categorias são mais relevantes para gerar resultados com determinados clusters de clientes.
Por exemplo: quais produtos são mais relevantes para aumentar a frequência de compras? Quais são essenciais para aumentar o ticket médio? Além disso, é importante identificar produtos complementares que possam ter maior poder de atração. Essas informações permitem que se desenhe promoções mais eficazes e relevantes para os shoppers.
O incentivo promocional desempenha um papel fundamental aqui. A utilização de gatilhos de comportamento, como descontos, cashback ou outras formas de recompensa, torna-se uma forma eficaz de gerar engajamento.
Muitas vezes, as indústrias parceiras podem colaborar para patrocinar ações comerciais, trazendo um benefício mútuo. O apoio das marcas para realizar campanhas conjuntas tem um grande impacto na eficácia das ativações.
Essa etapa envolve a criação de campanhas de marketing direcionadas, com o objetivo de incentivar novos comportamentos de compra. Através do ciclo de conhecimento, gatilho e ação é possível gerar engajamento além de aumentar significativamente a receita incremental.
A ROCK Encantech ajuda a implementar essas estratégias
Com a metodologia da jornada do conhecimento, é possível desenvolver estratégias assertivas de CRM que levam a resultados reais no aumento de vendas e na fidelização de clientes.
A ROCK Encantech é composta por um grupo sólido de empresas (BNEX, Directo.ai, Izio&Co, LL Loyalty e Propz) e oferece soluções em inteligência de dados que ajudam o varejo brasileiro a compreender melhor o cliente.
Entre as soluções que oferecemos estão CRM, com uma plataforma integrada de fidelidade e marketplace; cashback omnichannel; inteligência de mercado e geográfica; shopper analytics; algoritmos de personalização de ofertas e automação promocional.
Atualmente, a ROCK Encantech atende diversos segmentos, entre eles farmácia e supermercado. São mais de 130 milhões de usuários cadastrados nos programas de seus parceiros.
Entre em contato e descubra como a ROCK Encantech pode ajudar a estruturar e otimizar o programa de incentivos para o seu negócio.
