Um processo que precisa ser muito bem estruturado e que gera resultados notáveis às empresas, a fidelização procura conquistar e manter clientes leais a um produto ou marca durante um longo prazo.
No entanto, sem ferramentas adequadas, a tarefa de aumentar a satisfação e fidelizar clientes de forma duradoura torna-se inglória.
Por isso, o CRM assume um protagonismo significativo ao fazer a gestão de relacionamento com o cliente a partir da captura de dados que se transformam em informações indispensáveis.
Entenda a seguir como o CRM, ao produzir análises detalhadas, é a ferramenta ideal para a fidelização de clientes.
Por que a fidelização é fundamental?
Ao buscar a fidelização de um cliente, uma marca tem como objetivo ser o nome predileto daquele indivíduo quando ele precisa decidir qual produto comprar na prateleira ou na gôndola.
Desse modo, a retenção e a fidelização são resultados de um relacionamento duradouro e de confiança entre a empresa e seus clientes, fazendo com que eles continuem escolhendo a mesma marca em vez de optar por concorrentes, e que de maneira voluntária compartilhem suas experiências positivas com familiares e amigos em um “marketing boca a boca”.
A fidelização tem relação direta com a lucratividade da empresa, pois clientes engajados estão dispostos a pagar mais por produtos que já conhecem e confiam. É isso que aponta um estudo realizado pela Bain & Company, uma vez que aumentar a taxa de retenção em 5% pode representar um acréscimo de 95% na lucratividade do negócio.
Além disso, clientes fidelizados costumam consumir 67% a mais do que os compradores que ainda não foram fidelizados.
Ao fidelizar clientes, as empresas garantem:
- Redução de custos: conquistar novos clientes geralmente custa mais do que manter os existentes;
- Aumento das vendas: clientes fiéis tendem a comprar mais frequentemente e em maior volume, além de estarem mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços;
- Feedback valioso: mais propensos a fornecer feedback construtivo, consumidores engajados ajudam a empresa a melhorar seus produtos, serviços e processos;
- Estabilidade do fluxo de receita: um fluxo de receita mais previsível proporcionado pela fidelização, permite que as empresas planejem e invistam com mais segurança;
- Resistência a crises: durante períodos de dificuldade, ter uma base de clientes fidelizados proporciona maior estabilidade.
Como o CRM trabalha pela fidelização?
Mais conhecido pela sigla CRM, o Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) vai além de uma plataforma ou software, sendo um conjunto de práticas que coloca o shopper no centro de ações de engajamento e conversão.
É a partir do uso de tecnologias e processos, que o CRM captura, analisa e identifica dados que se transformam em informações significativas, e que vão personalizar essa relação com o cliente com foco na fidelidade.
É interessante ressaltar que, ao contrário do que muitos varejistas tendem a achar, o objetivo em ter os dados do CRM vai além de utilizá-lo na aplicação de descontos ou promoções. A fidelização e a personalização devem estar no horizonte do lojista.
Dicas de estratégias de CRM na fidelização
Estratégias assertivas na gestão de relacionamento com o cliente ajudam a empresa a construir relacionamentos duradouros, contribuindo definitivamente para o crescimento e o sucesso do negócio.
Veja a seguir dica sobre como o CRM deve atuar na fidelização dos consumidores:
Programa de relacionamento e fidelidade
Todo mundo gosta de um benefício diferente na hora das compras, então um Clube de Vantagens é muito bem-vindo para estimular o ticket médio, a frequência de compra e atrair novos clientes.
Com um programa personalizado da sua marca, você:
- Atrai o cliente para a sua loja;
- Estimula seu cliente a se identificar no momento da compra;
- Cria sua base de dados de clientes;
- Analisa o comportamento de consumo e identifica oportunidades de venda na sua base de dados;
- Cria ofertas especiais para o cliente fidelizado.
Captura de dados dentro e fora da loja
Com um programa de relacionamento ativo, é possível capturar os dados de perfil e consumo do seu cliente em tempo real, em plataformas como:
- App Mobile personalizado com a sua marca;
- Hotsite;
- PDV (totem, balcão);
- Wi-Fi Social (acesso gratuito à internet sem fio).
Hipersegmentação de clientes
Depois de capturar os dados e criar uma base de clientes consistente, o CRM faz a clusterização por perfil, localização, comportamento de consumo e cesta de produtos.
A partir disso, são definidos quais os tipos de ação devem ser direcionados a cada cliente, com foco na conversão da oferta, a chamada hipersegmentação.
Definir ativação para cada cliente
Depois de identificar o perfil do cliente, é hora de definir a ativação que melhor vai funcionar para cada um deles de olho na fidelização.
Entregar ofertas inteligentes, conteúdos personalizados e descontos exclusivos por meio de games, sorteios, cashback entre outros são estratégias personalizadas que funcionam muito bem.
Estabelecer o melhor canal para cada cliente
Além da inteligência da recomendação personalizada, com o fim do desperdício de tempo e de recursos com a contratação de diversas ferramentas, o disparo das comunicações via E-mail, SMS, Push Mobile ou Feed de Conteúdo é feito conforme o perfil do cliente e com previsibilidade de investimentos.
Bnex: CRM para supermercados e farmácias
Mais que um simples sistema de gestão de relacionamento, o CRM é um caminho seguro para resultados positivos de fidelização na sua rede, seja no varejo alimentar ou no farma.
A plataforma Bnex CRM integrada ao ponto de venda captura dados do perfil de consumo, interpreta, identifica as oportunidades, ativa, comunica-se com clientes e analisa os resultados com precisão, em uma solução única com foco na fidelidade, engajamento e no aumento do faturamento, visando a hipersegmentação de clientes por hábito de consumo.
Fale com a Bnex e veja como nossa plataforma de CRM consegue ajudar na fidelização e na ampliação da sua base de clientes.
